【院内業務改善あり】病院・クリニックのLINE予約術とメリットをまとめてみた
どうも。「オウンドメディア集客部」の運営者、 dai （YouTubeはこちら）です。
病院様・クリニック様にLINE・ブログ・オンラインセミナーなどを使ってWEB集客や業務改善の支援を行っています。
病院に勤務している医療従事者の皆さま、クリニックの院長さま、LINE公式アカウントを利用してますでしょうか？LINE公式アカウントとは、LINEを通じてLINEユーザーとダイレクトに情報を届けられるサービスです。
ただ、病院様・クリニック様と直接お話していると、
・LINEの利用方法がわからない…
・LINEで何を発信すればいいのかわからない…
・LINEを利用して、病院・クリニックでのどの分野の業務改善になるかがわからない… etc
と感じている病院様・クリニック様も少なくなりません。
今回は、病院・クリニックのLINE予約術（課題抽出・設計・分析）とLINE予約を運用するメリットについて記載したいと思います。LINEで院内業務の予約に利用する時の流れをSTEP形式でわかりやすくまとめてみました。また、実際の病院・クリニックの院内業務改善事例やLINEで予約する上での注意事項もまとめてみました。
私自身、小児科のクリニック様、200床以下の病院、大学病院様などにLINEの構築・サポートをしましたが、おかげさまで院内業務を改善することができました。ぜひ利用してみてください。
より詳しく知りたい病院様、クリニック様は無料でオンラインで相談会を実施しておりますので、こちらからお問い合わせください。
本記事で学ぶ内容
- 病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットがわかる。
- 病院・クリニック向けのLINE公式アカウントを使った院内業務改善事例がわかる。
- 病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用する時の流れがステップ形式でわかる。
- 病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項がわかる。
医療関係者様向けに病院・クリニック向けのLINEのデモ機を作成してみました！
実際にLINEをご登録していただけると、LINEのデモ機を無料で触ることができます。
よろしければ確認してみてください。
LINE公式アカウントとは？料金プラン
LINE公式アカウントとは、LINEを通じて病院・クリニック、企業や店舗、個人事業主などがユーザーとダイレクトに情報を届けられるサービスです。クーポンやお得な情報をユーザーに直接送ることができます。
LINE公式アカウントとは、LINEを通じて病院やクリニック、企業や店舗、個人事業主などがユーザーとダイレクトに情報を届けられるサービスです。誰でも無料でアカウントを開設し、すぐに運用が開始できます。
- 開設費用：無料
- 運用費用：月間 200通までは無料
- 作成できるアカウント数：100アカウントまで作成可能
- 特徴① ＝ 1:1のチャット配信が可能
- 特徴② ＝ 未認証アカウント・認証済みアカウントがあり、原則、未認証アカウントで問題なし。
【重要】LINE公式アカウント料金プラン
2022年10月31日にLINE株式会社から「LINE公式アカウント料金プラン改定及び日割り廃止のお知らせ」がありました。その内容を反映した価格になります。
| 月額配信数 | 月額料金 | |
| コミュニケーションプラン | 200通 | 無料 |
| ライトプラン | 5,000通 | 5,500円 |
| スタンダードプラン | 30,000通 | 16,500円 |
※月額料金は税込になります。
詳細は下記ブログ記事に記載しております。
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリット
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットは下記の通りになります。
- LINE友だちにメッセージを一斉送信できる
- メルマガに比べてLINEの方がメッセージを開封されやすい
- 月間利用者8,600万人以上が利用し、月間アクティブ率 85％を誇る
- LINEの中で診察・健康診断などの予約が可能
- 予約前日にリマンドを送ってドタキャン対策ができる
- チャット機能を利用し、LINE友だちと 1:1 のやりとりが可能
病院・クリニックがメッセージを一斉送信できる
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの１つ目は、LINE友だちにメッセージを一斉送信できることです。
LINE公式アカウントでは、友だち追加をしてくれている友だち（ユーザー）にメッセージを一斉に送信することができます。休診情報や診療時間の変更など、タイムリーに伝えることができます。
一斉送信だけでなく、1:1 のやりとりや特定のグループのみに送信することも可能です。タグで分類できていれば、女性だけに送信したい、30代だけに送信したいなど実現できます。
メルマガに比べてLINEの方がメッセージを開封されやすい
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの２つ目は、メルマガに比べてLINEの方がメッセージを開封されやすいことです。
一般的にメルマガの開封率は、10％と言われております。一方、LINE公式アカウントの開封率は、60％と言われております。
私自身、LINE公式アカウントとメルマガをそれぞれ運用していますが、それぞれのデータを公開します。運用の仕方によりますが、やはり、LINE公式アカウントの方が高くなっていることがわかります。
- LINE公式アカウント 平均開封率：55〜80％
- メルマガ 平均開封率：40〜60%
月間8,600万人以上が利用し、ToC事業には欠かせないツール
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの３つ目は、LINEが国内で月間8,600万人以上*が利用していることです。
その上、国内の月間アクティブ率 85％に相当し、個人向け（ToC）の事業を行なっている場合では欠かせないツールに定着しています。LINEはさまざまな年齢層に普及しており、個人利用者が日常的に使用しているアプリケーションのため、病院・クリニックでも導入することが求めれられます。
*＜出所＞LINE株式会社 マーケティングソリューションカンパニー LINE Business Guide(Summary) 2021年1〜6月期版
LINEの中で診察・健康診断の予約が可能
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの４つ目は、LINEの中で診察・健康診断などの院内業務の予約ができることです。
LINE公式アカウントの拡張ツールを利用することで、LINEの中で予約させたり、順番待ちシステムを構築することができます。また、LINEミニアプリを利用することで独自のサービスを構築することができます。独自のアプリではなく、LINEで構築しているたため、お客さまがダウンロードせずにストレスなく利用できます。
私自身、様々な病院・クリニック様で構築していますが、LINEで解決できる予約領域に絞って対応しています。病院・クリニック様の院長または事務長と相談しながら、構築しています。
予約前日にリマンドを送ってドタキャン対策ができる
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの５つ目は、予約前日にリマンドを送ってドタキャン対策ができることです。
院内の予約業務の問題点として、病院・クリニックからドタキャン問題をよくお聞きします。メールアドレス、電話番号を予約者に入力させていても、一定数ドタキャンが発生します。予約前日にリマイドをメールアドレスに送信しても開封されいなかったり、当日電話しても知らない電話番号からの電話をとってもらえなかったり…
LINE公式アカウントの拡張ツールを利用することで、LINEの中で予約させた予約をもとに自動でリマンド送信することができます。
私自身、様々な病院・クリニック様で構築していますが、LINEで自動でリマイドを送信することで、電話予約で発生していた80%のドタキャンを解消できました。
チャット機能を利用し、LINE友だちと１：１のやりとりができる
病院・クリニックの院内業務にLINE公式アカウントを利用するメリットの６つ目は、チャット機能を利用することで、LINE友だちと直接１：１のやりとりができることです。
LINEで届いたメッセージを個別で返事しないといけないなんて大変…と思うかもしれませんが、定型化したり、自動化したりすることができます。
お客様用ではなく、院内管理として職員のコミュニケーションとして使う場合は１：１のやりとりは非常に機能します。実際、小児科クリニック向けに構築しましたが、全体配信と個別とのやりとりを低コストで実現できました。
病院・クリニックの導入事例・業務改善事例
弊社の病院・クリニックでの導入事例・業務改善事例（一例）は下記の通りになります。
小林記念病院様
① 特定保健指導向けのLINE構築・サポートをさせていただきました。
- 特定保健指導の予約システムを構築し、電話応対での予約業務をLINEに置き換えることができました。
- 忘れがちな特定保健指導の予約に関して、リマインド配信ができるため、来院を促すことができました。
- 画像・テキストを簡単に送付できるため、お客様とのやりとりを円滑にした。
② 健康診断向けのLINE構築をさせていただきました。
- 健康診断の予約システムを構築し、電話応対での予約業務をLINEに置き換えることができました。
- LINEだけで予約変更・キャンセルが可能のため、その部分の業務を簡素化することができました。
- 予約日の3日前や前日にリマインド配信ができるため、来院を促すことができました。
医療関係者様向けに病院・クリニック向けのLINEのデモ機を作成してみました！実際にLINEをご登録していただけると、LINEのデモ機を無料で触ることができます。
大学病院様
・POLA美容イベントをLINE予約で構築し、稼働率95%以上、満足度評価4.8点（5点満点中）といった数値を出し、大成功させることができました！
お客様の声を収録しましたので、よろしければご確認ください
花安小児科様
職員向けのLINEの構築・サポートをさせていただきました。
- 職員への案内を一斉で送信することができた。
- LINEのメモ機能・タグ機能を利用して職員を管理することができた。
- 個別でのやり取りもチャット機能で容易にできるため、職員の不満・意見を確認し、職場環境の改善や職員の満足度を向上することができた。
医療関係者様向けに病院・クリニック向けのLINEのデモ機を作成してみました！実際にLINEをご登録していただけると、LINEのデモ機を無料で触ることができます。
病院・クリニックの予約業務にLINE公式アカウントを利用する時の流れ（課題抽出・設計・分析）
病院・クリニックの予約業務にLINE公式アカウントを利用する時の流れ（課題抽出・設計・分析）をSTEP形式でまとめてみました。
- LINE公式アカウント（公式ページ）からLINE公式アカウント開設（無料）を開設
- 集客する『LINE 友だち』を定義する
- 解決したい課題を決める
- 解決したい課題に対してツールを選定する
- 予約環境をデモ設計する
- トライアルで試してみて、分析しましょう
- 改善して本リリースする
- 予約率・ドタキャン率を集計・分析し、改善する
STEP１：LINE公式アカウントを開設
まず、STEP１では、LINE公式アカウントを開設しましょう。
PC・スマホからも開設できますが、PCから作成がおすすめです。作り方は下記ブログ記事にまとめております。
STEP２：集客する『LINE 友だち』を定義する
次に、STEP２では、LIN友だちの定義を決めておきましょう。
つまり、どういった友だちをLINE公式アカウントで集客・管理していくのか、決めておきましょう。後から変更も可能ですが、その場合は全体設計の見直しが必要になりますので、最初から決めておくのがベターです。
- お客様のみ
- 職員のみ
- お客様と職員の両方
- 特定のお客様のみ（例えば、自由診療の予約の方 など）
- 特定の職員のみ etc
これもあれも解決したいというふうに作ってしまうと、ユーザービリティが悪く、結果として何も解決できなくなったりします。
STEP３：解決したい課題を決める
次に、STEP３では、解決したい課題を決めましょう。
LINE公式アカウントを利用することで病院・クリニックのどういう問題を解決できるか、LINE公式アカウントを運営することで病院・クリニックにとってどういったベネフィット（便益）があるのか、を抽出しましょう。
- 院内の予約を電話で受けていて、業務をWEB化して効率化したい
- 来院からのアフターフォローで、再診につなげたい etc
闇雲にLINE公式アカウントを始めても本来の効果を発揮しません。
STEP４：解決したい課題に対してツールを選定する
次に、STEP４では、解決したい課題に対してツールを選定しましょう。
LINE内で予約させる場合、LINE公式アカウントではできず、外部ツールを使用する必要はあります。
- Lステップ
- LINEミニアプリ etc
ただ、LINEミニアプリで個別で開発するとかなり費用がかかってしまうため、Lステップなどの外部ツールを使うケースがあります。予算を踏まえて検証しましょう。
STEP５：予約環境をデモ設計する
次に、STEP５では、LINEの中で予約環境をデモ設計しましょう。
病院・クリニック内の現場のオペレーションを確認しながら、LINEでの予約導線を構築してみましょう。この時点では、暫定的にでも構築してみましょう。
当たり前ですが、最初から完璧なLINE予約システムはできないので、実証を繰り返しながら、トライアンドエラーを繰り返す必要があります。
STEP６：トライアルで試してみて、分析する
次に、STEP６では、トライアルで試してみて、分析しましょう。
STEP５で作成したLINEデモ機を特定の条件下で試してみて、小さく実験しましょう。実験しながら、分析・改善します。
いきなり全面切り替えはお勧めしません。現場のオペレーションとLINEのオペレーションとの兼ね合いがあり、慎重に切り替える必要があるからです。
STEP７：改善して本リリースする
次に、STEP７では、改善して本リリースしましょう。
STEP６で作成したLINEデモ機を検証データをもとに改善し、本リリースします。
STEP８：予約率・ドタキャン率を集計・分析し、改善する
次に、STEP８では、予約率・ドタキャン率を集計・分析し、改善しましょう。
これは、STEP５で作成したLINEデモ機を特定の条件下で試してみて、小さく実験しましょう。実験しながら、分析し改善します。
- LINE登録率
- 予約率
- ドタキャン率 etc
情報発信をメインにするLINE公式アカウントでは開封率・クリック率が大事になりますが、LINEを使って予約させる場合は予約率、ドタキャン率が大事で、必ず集計するようにしましょう。
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項は下記の通りです。
- LINE公式アカウントの配信数によって費用がかかる
- 配信のマニュアル化・テンプレ化しないと、運用ができなくなりがち
- 適時、LINEのメンテナンスが必要
- ブロックされることを気にしない
LINE公式アカウントの配信数によって費用がかかる
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項の１つ目は、LINE公式アカウントの配信数によって費用がかかることです。
| 月額配信数 | 月額料金 | |
| コミュニケーションプラン | 200通 | 無料 |
| ライトプラン | 5,000通 | 5,500円 |
| スタンダードプラン | 30,000通 | 16,500円 |
タグを使ったり配信したりして、配信数をコントロールしていくことがゆくゆくは必要になります。
配信のマニュアル化・テンプレ化しないと、運用ができなりがち
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項の２つ目は、配信のマニュアル化・テンプレ化しないと、運用ができなくなりがちです。
病院・クリニックでは、当たり前ですが通常業務があります。ある程度、配信のマニュアル化・テンプレ化しておかないと、担当するスタッフの負担が大きくなって運用ができなくなるといった事例も多く拝見します。また、担当者が退職すればLINE公式アカウントを運用できなくなったといった事例もありますので、なるべくマニュアル化・テンプレ化しておくことをお勧めします。
LINEのメンテナンスが必要
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項の３つ目は、LINEのメンテナンスが必要であることです。
現場のオペレーションとLINEのオペレーションを総合的に判断しながら、LINEのシステムを改善していく必要があります。
弊社では、月1回または3ヶ月ごとにLINEのメンテナンスを行っています。
ブロックされることを気にしない
病院・クリニックの予約業務にLINEアカウントを利用する際の注意事項の４つ目は、ブロックされることを気にしないことです。
もちろん、夜遅い時間に送ったり、毎日送ったりするとブロックされたりしますので、LINE友だちの気持ちを不踏まえて配信内容・配信日時・頻度を決めておきましょう。
LINE公式アカウントの配信頻度ですが、月1〜4回が一般的で、日LINE読者限定のメッセージが届く、みたいな形で誘導する方もありますが、病院・クリニックでは取り入れるべき施策ではありません。最初の頃は2週間に1回を目処に目指してみましょう。
最後に
今回は、病院・クリニックのLINE予約術（課題抽出・設計・分析）とLINE予約を運用するメリットについてまとめてみました。LINE公式アカウントを利用する時の流れ、実際の業務改善事例、クリニック・病院向けがLINE公式アカウントを運営する上での注意事項も記載しております。
LINE公式アカウントを導入する場合、病院・クリニックのどの課題を解決するためにLINE公式アカウントを利用するという視点が大事です。そのため、LINE公式アカウントを利用することが手段ではなく、病院様・クリニック様の課題の解決に利用ください。
弊社では、病院様・クリニック様にLINE・ブログ・オンラインセミナーなどを使ってWEB集客や業務改善の支援を行っています。LINに関する質問・お困りごとがあれば、病院様、クリニック様は無料でオンラインで相談会を実施しておりますので、遠慮なくお気軽にお問い合わせくださいませ。
医療関係者様向けに病院・クリニック向けのLINEのデモ機を作成してみました！実際にLINEをご登録していただけると、LINEのデモ機を無料で触ることができます。
ここがポイント
- LINE公式アカウントは国内では月間 8,600万人以上が利用するため、病院・クリニックではは欠かせないツール
- LINE公式アカウントを利用して、病院様・クリニックの解決したい『課題』を決める
- 予約環境をデモ設計し、トライアルで試しながら改善する
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